Danke für Ihre Kritik

Umgang mit Patientenbeschwerden

Kursinhalt

Hand auf’s Herz, fällt es Ihnen leicht freundlich und lösungsorientiert zu bleiben, wenn Sie mit einer Beschwerde oder Kritik konfrontiert werden? Nutzen Sie diese Erfahrung als Chance? Lernen Sie Beschwerden als sachliche Herausforderung anzunehmen, nicht als persönlichen Angriff. Es geht nicht darum, recht zu haben, sondern mit dem Patienten zu einer konstruktiven Lösung zu kommen.

Testen Sie mit mir Ihre innere Stärke im Konfliktfall:

Grundlagen

  Aktives Beschwerdemanagement

  Ursachen – klären und analysieren

  Sachliche und persönliche Wahrnehmungen reflektieren

  Patientenbeschwerden aktiv beantworten

Lösungsorientierte Kommunikation

  Jede Nachricht hat vier Botschaften

  Wertungen und Interpretationen einordnen

  Aufgebrachte Patienten ausreden lassen

  Aktives Zuhören nutzen

  Statt Rechtfertigung sachliche Argumentation

  Persönliche Angriffe souverän abwehren

  Geduld fördert die Konfliktlösung

Reflexion der Teamkommunikation

  Interner Umgang mit Kritik

  Verborgene Konflikte – Eifersucht, Konkurrenz, Mobbing

  Regelmäßige  Überprüfung von Kommunikation und Kooperation

© Brigitte Kühn | Der Praxis-Check | 2020

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