Danke für Ihre Kritik

Kursinhalt

Hand auf’s Herz, fällt es Ihnen leicht freundlich und lösungsorientiert zu bleiben, wenn Sie mit einer Beschwerde oder Kritik konfrontiert werden? Nutzen Sie diese Erfahrung als Chance? Lernen Sie Beschwerden als sachliche Herausforderung anzunehmen, nicht als persönlichen Angriff. Es geht nicht darum, recht zu haben, sondern mit dem Patienten zu einer konstruktiven Lösung zu kommen.

Testen Sie mit mir Ihre innere Stärke im Konfliktfall:

Grundlagen

◙  Aktives Beschwerdemanagement

◙  Ursachen – klären und analysieren

◙  Sachliche und persönliche Wahrnehmungen reflektieren

◙  Patientenbeschwerden aktiv beantworten

Lösungsorientierte Kommunikation

◙  Jede Nachricht hat vier Botschaften

◙  Wertungen und Interpretationen einordnen

◙  Aufgebrachte Patienten ausreden lassen

◙  Aktives Zuhören nutzen

◙  Statt Rechtfertigung sachliche Argumentation

◙  Persönliche Angriffe souverän abwehren

◙  Geduld fördert die Konfliktlösung

Reflexion der Teamkommunikation

◙  Interner Umgang mit Kritik

◙  Verborgene Konflikte – Eifersucht, Konkurrenz, Mobbing

◙  Regelmäßige  Überprüfung von Kommunikation und Kooperation